Por melhor que a gente planeje uma viagem, algumas coisas simplesmente não estão sob o nosso controle. Sejam as condições climáticas, problemas técnicos nas aeronaves, falhas operacionais no aeroporto ou mesmo greve de funcionários do setor aéreo todas elas podem acarretar em voos atrasados e cancelados que podem afetar nossa viagens.
A pandemia do coronavírus obrigou as companhias aéreas a flexibilizar os direitos dos passageiros em relação ao cancelamento e adiamento de voos. Mas fique atento já que esse tipo de flexibilização não esta mais valendo.
Portanto, nesse post relacionamos todas as informações da ANAC mais importantes que todo o viajante precisa saber sobre atrasos, cancelamentos e compensação material.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), uma das agências reguladoras federais do País, é a responsável por regular e fiscalizar as atividades da aviação civil bem como a infraestrutura aeronáutica e aeroportuária no Brasil.
Voos Atrasados e Cancelados
Voos atrasados e cancelados são situações que podem ocorrer no transporte aéreo em qualquer lugar do mundo, sobretudo em razão de adversidades climáticas. Eles causam transtornos para os passageiros, mas também para as empresas aéreas e aeroportos, além de acarretarem custos extras para todos.
Desta forma, para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o seu voo, a ANAC estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:
- manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
- informar imediatamente a ocorrência do do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
- oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
- oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou então a preterição de embarque.
Preterição de embarque
A preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar, cumprindo assim todos os seus requisitos de embarque. Isto pode acontecer em algumas situações, tais como:
- necessidade de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos;
- necessidade de a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional,;
- venda de passagens acima da capacidade da aeronave.
Nesses casos, a empresa deverá então procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc), negociadas livremente com o passageiro. Caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá então solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.
Todavia, caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas, e algum passageiro tenha seu embarque negado, caberá à empresa aérea pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira, no valor correspondente a 250 DES, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. DES significa Direito Especial de Saque, que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, assim sendo seu preço varia diariamente. Atualmente seu valor está em torno de R$ 4,00 cada DES. Você pode consultar esse valor no site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br).
Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro que não pôde embarcar as alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou então de qualquer outra, mais o reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.
Assistência Material
A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. Ou seja, quando o passageiro se encontra no aeroporto.
Ela deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).
- Depois de 2 horas: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc).
- A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Mas, se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição e certamente se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
Direitos do passageiro no Brasil
A resolução nº 400/2016 estabelece assim todas as condições relativas ao contrato de transporte aéreo, para voos domésticos ou internacionais, regulados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
- O Guia do Passageiro apresenta os direitos do passageiro de forma bastante didática.
⚠️ Acesse aqui para ficar por dentro de todas as orientações da ANAC em relação aos direitos e deveres dos passageiros.
Dicas importantes!
1) Guarde bem e tire foto do seu cartão de embarque e quaisquer outros documentos de viagem.
Aliás, se não tiver o seu cartão de embarque, pode usar qualquer documento com um número de referência da reserva. Este número é a reserva do seu voo pela companhia aérea. Trata-se de um código de seis dígitos, o qual pode incluir letras e números.
2) Pergunte por que razão o voo foi cancelado.
Quanto mais específica a razão, melhor. Portanto, se lhe disserem que a causa do cancelamento foi por conta de “circunstâncias operacionais” ou “falhas de segurança de voo,” peça mais detalhes. Esta informação é importante, caso queira apresentar uma queixa.
3) Solicite um voo alternativo para o seu destino.
4) Guarde e tire foto dos recibos, caso tenha de gastar algum dinheiro extra devido ao cancelamento.
Caso queria saber sobre os direitos do viajantes, cancelamentos e atraso de voos em outros países, veja esse post. Além disso, se quiser tirar suas dúvidas sobre malas de viagem e despacho de bagagens, clique neste link.
